Romania in care omul conteaza

In momentele prin care trece tara noastra si trecem si noi, cel mai sanatos e sa ne gandim cum poate contribui fiecare la binele lui si la binele general. Momentul cheie e atunci cand realizam ca aceastea doua coincid. De aici incepe transformarea care poate duce la schimbari. E un pas aparent mic pentru individ, in sine, si un pas enorm pentru toti ceilalti. Vreau sa va asigur ca exista speranta pentru noi si pentru Romania.

romania

Am lucrat niste ani, in calitate de functionar public. Vedeam zilnic clienti venind cu diverse probleme. Unii fusesera siliti sa se invoiasca de la munca pentru a se prezenta sa-si rezolve o problema. Altii erau in varsta si se deplasau cu mult efort. Altii erau nevoiasi, cu o atitudine umila, altii erau cu nasul pe sus si credeau ca banii sau statutul lor pot rezolva orice. Zilnic, oameni de tot felul se perindau prin fata mea.

In timp, am observat ca disponibilitatea angajatilor depinde in cea mai mare masura de dispozitia lor. Daca au o zi proasta, tuna si fulgera. Inconstient, parca rabufnesc si se razbuna pe toata lumea. Daca au o zi buna, sunt mult mai draguti si gata sa-i ajute pe altii. Am mai observat ca, mai ales atunci cand am o zi proasta, faptul de a ma pune in slujba celorlalti ma poate face sa ma simt mult mai bine. Cand ajut, ma ajut. Celalalt om, coleg sau client, n-are nicio vina ca m-a inundat vecinul sau ca mi-a murit pisica.

Procedurile erau invechite, iar bunele noastre intentii, ca angajati, erau deseori blocate de regulile sistemului. Treptat, procedurile s-au tot schimbat si imbunatatit. Nu pe cat de repede ne-am fi dorit noi sau clientii, insa inevitabil asta se intampla. Asa ca, indiferent de proceduri, de sistem, constanta ramane atitudinea omului. Disponibilitatea, deschiderea lui. Lucrezi cu ce ai, dar trebuie sa crezi ca poti face o diferenta majora prin tine insuti, indiferent de conditii. E suficient sa-ti pese. E suficient sa te depasesti pe tine, atunci cand ai o zi proasta, si sa te bucuri si mai mult ca poti fi de folos, cand ai o zi buna. E mai mult decat suficient sa te pui in locul celuilalt si sa-l tratezi asa cum ai vrea sa fii tratat tu insuti.

Fiindca tu, angajatul, functionarul, devii client la randul tau si invers. Ceea ce va povestesc e chiar o lectie de dezvoltare personala. Pentru noi toti, indiferent unde am fi, in calitate de om care presteaza servicii pentru altii sau in calitate de om care beneficiaza de aceste servicii. Ne priveste pe toti, in egala masura.

Lectia invatata in perioada de angajat am aplicat-o in perioada cand eram angajator. O angajata m-a intrebat, intr-o zi, de ce ma port frumos, de ce nu sunt precum alti angajatori dictatoriali, de ce prefer sa ma tutuiasca. I-am raspuns, zambind, ca fac asta fiindca stiu ca oricand rolurile se pot inversa. ”Nu va cred, doamna Livia”, mi-a spus. ”Ba sa crezi! Sa crezi in tine!” Peste alti cativa ani, angajata care nu-si dadea seama cat de mult conteaza ea insasi si serviciile sale, a avut ocazia sa realizeze atunci cand ne-am reintalnit in alta ipostaza. Eu, de client, ea de functionar public.

De cei care au nevoie de tine azi, s-ar putea sa ai tu nevoie maine. Iar caracterul e modul in care ii tratezi pe cei care crezi ca nu pot face nimic pentru tine.

De curand, am facut o achizitie de la Emag. Anterior, facusem demersuri lungi si obositoare ca sa ajung in posesia unui card de cumparaturi, prin care sa beneficiez de rate fara dobanda la o achizitie. Mai intai, m-a ajutat functionarul de la banca. Fara implicarea lui, toate procedurile ar fi putut dura mult mai mult, mult mai obositor, cu multe drumuri la banca. Omul acesta, Bogdan Ghidion, a fost disponibil intr-o masura care m-a uimit. E o dovada vie ca se poate! Se poate orice! A stat peste program ca sa-mi rezolve problema, in zilele de dinaintea concediului sau, tocmai pentru ca pleca in concediu!

Cati oameni sunt capabili sa fie atat de oameni, la locul de munca, pe sub costumul de slujbas? Cat de usor putea omul acesta sa ma amane, in limitele procedurilor conform carora lucreaza! Nimeni nu i-ar fi putut imputa nimic! Iata cum omul poate face diferenta!

Apoi, un alt om a facut o alta diferenta foarte mare, la locul sau de munca. Dupa demersurile de a obtine cardul acela de cumparaturi, culmea e ca s-a strecurat o eroare cand am facut achizitia online. M-am pomenit ca trebuie sa platesc dobanda, adica exact ce voiam sa evit, motiv pentru care facusem cardul respectiv. Am sunat la Emag, am depus sesizari, am asteptat. Timpul chiar costa bani. Uneori, cu dobanda.

Razvan Voiniceanu, Customer Support Expert la Emag, s-a ocupat de sesizarea mea. Si-a facut treaba impecabil. S-a informat corespunzator despre problema mea, careia i-a acordat atentie. Era foarte posibil ca greseala sa-mi fi apartinut. Strict conform regulilor si procedurilor, omul acesta putea sa-mi spuna, oficial si elegant, ca nu ma putea ajuta. Dar n-a facut-o. Fiindca, in felul acesta, nu ar fi putut avea un client multumit, ci unul frustrat. Chiar daca ar fi fost din cauza greselii clientului! Insa un client frustrat poate deveni un client in minus. Iar regulile si procedurile sunt create de oameni, oamenii le gestioneaza, le adapteaza, si tot oamenii pot gasi solutii, atunci cand vor.

Corect gestionata, orice situatie poate deveni win-win. Scurtand procedurile, functionarul de la banca si-a economisit si timpul sau. A rezolvat mai repede situatia unui client, dar cea mai mare satisfactie e, cu siguranta, dincolo de aceea profesionala, de genul ”pentru ca pot”, aceea umana. Cand aceasta satisfactie depaseste satisfactia statutului, interesul financiar si toate chestiunile acestea, de ordin personal, altruismul si empatia ne pot oferi bucurii nebanuite, cand ne oferim serviciile.

La fel, angajatul Emag a facut tot ce este posibil ca problema mea sa se rezolve, intr-un mod cat mai confortabil pentru mine, astfel ca eu sa devin, dintr-un client multumit, unul extrem de multumit si fidelizat astfel. Emag e o firma mare, pentru care un client poate sa conteze prea putin. La fel e in cazul oricarui sistem. Pare ca un individ nu conteaza prea mult. Insa un individ poate face o diferenta. In ambele sensuri. Din postura angajatului si din postura clientului. La fel se petrec lucrurile si in politica, in general, in viata. Fiecare om conteaza, numai ca nu fiecare constientizeaza asta!

Iata ca exista romani care nu doar executa, ci se implica profesional, oameni carora le pasa de treaba bine facuta si de nivelul de satisfactie al celorlalti. Iata ca exista oameni, in Romania, care nu functioneaza pe principiul ”lasa, ca merge si asa”, oameni care se ridica la acel nivel de civilizatie pe care il admiram la alte tari si dupa care tanjim, noi, romanii, inca afectati fie si de amintirea comunismului si de sechelele sale. Acest nivel are o cerinta simpla de tot: ca fiecare om sa conteze!

Orice relatie, orice afacere de succes se bazeaza pe aceasta regula simpla: nivelul celuilalt de satisfactie da masura nivelului propriu de satisfactie. Ne priveste pe toti si fiecare conteaza ca acest nivel de civilizatie sa fie atins in Romania, ca regula. In fiecare zi ne putem aminti ca fiecare dintre noi conteaza la fel de mult pe cat conteaza fiecare om cu care interactionam.

Recent, am stat de vorba cu un amic care revenise in tara, in concediu. Lucreaza in Marea Britanie, ca taximetrist. Nu mica mi-a fost surpriza cand l-am vazut, la volan, permitandu-le altor participanti la trafic sa treaca, desi putea sa n-o faca. Fiindca romanul e obisnuit sa treaca el primul, sa-i ia fata altuia, fiindca educatia noastra a inclus o importanta componenta competitiva. Cu altii, nu cu noi insine, din pacate. Adevarata provocare e ca fiecare sa se depaseasca pe sine, nu pe altul. Prin fiecare dintre noi, care isi va asuma lectia aceasta, sistemul din Romania se va schimba.

Copyright Logo Livia Bonarov

Preluare continut de pe acest site.
Se pot prelua doua paragrafe din continutul unui articol, cu indicarea link-ului sursei unde poate fi citita continuarea.

Comments on: "Romania in care omul conteaza" (1)

  1. […] Livia In momentele prin care trece tara noastra si trecem si noi, cel mai sanatos e sa ne gandim cum […]

    Apreciază

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: